¿Democratizando el “todo incluido”?
Por JUAN LLADO
Muchas hazañas de la humanidad se consideraban imposibles de realizar. Sin embargo, ColÓn “descubrió” AmÉrica, hemos visitado la Luna, Meucci inventó el teléfono y Edison la bombilla de luz. Por eso no se puede “tirar la toalla” antes de tiempo frente a las desventajas del “todo incluido” para la mejor distribución de los beneficios del turismo. Conociendo sus características y posibilidades puede arrancarse la cruzada de su transformación o sustitución para distribuir más sus beneficios.
El “todo incluido” ha sido un exitoso modelo de negocio. Originalmente concebido para la cadena Club Med por el belga Gerard Blitz en 1950, consiste en un paquete de bienes y servicios que está configurado alrededor de una estadía hotelera, especialmente en los resorts. Los turoperadores incluyen en el paquete el transporte (tanto aéreo como terrestre), el alojamiento, las comidas y bebidas, el entretenimiento y el uso de todas las facilidades de un hotel. Es muy común en hoteles de Mexico y el Caribe, pero su creciente expansión lo ha llevado a todas las latitudes. En nuestro paÍs tiene una larga historia a partir de 1980 cuando se introdujo en el hotel Jack Tar Village de Playa Dorada. TripAdvisor ofrece una página con las más baratas ofertas hoy existentes en el pais.
Para visualizar las posibilidades de reconfiguración (o reemplazo) del “todo incluido” basta con repasar lo que dice el BID Invest: El modelo ha evolucionado “para adaptarse mejor a las preferencias, continuamente cambiantes, del consumidor, la demografía y las modalidades de reserva. El comportamiento y las expectativas de los huéspedes también se están modificando, debido a un cambio en la mentalidad de los viajantes y el disruptivo impacto de la tecnología. Cada día más, los viajeros buscan experiencias vacacionales más personalizadas y auténticas, más participación y conexión con la comunidad local, y un compromiso genuino en prácticas ambientalmente responsables, mientras mantienen el control total de sus elecciones y observan una creciente dependencia de los dispositivos móviles y electrónicos, como método de reserva preferido. Un modelo 2.0 mejorado del all-inclusive se está volviendo más sensible a las necesidades del consumidor y está experimentando una emocionante metamorfosis.
Muchos de estos destinos, que por necesidad tenían un modelo más tradicional de todo incluido, ahora ofrecen un espectro más amplio de servicios y comodidades, lo que ha permitido que los viajes experienciales prosperen. Esto ha resultado en la evolución del concepto del todo incluido, desde una experiencia estandarizada dentro de un gran resort a una opción de vacaciones más personalizada y local, donde los huéspedes se sienten incentivados a aventurarse fuera de los hoteles. Además, muchos centros turísticos están renovando su abanico de actividades recreativas complementarias, para incluir más experiencias de calidad con proveedores turísticos locales, como excursiones fuera del sitio que incluyen actividades de aventura al aire libre y visitas a sitios históricos y patrimoniales, experiencias culinarias para aprender sobre la gastronomía local y caminatas para observar la artesanía local.
Esto, a su vez, ha llevado a los visitantes a disfrutar de una experiencia de vacaciones más auténtica y a desarrollar una conexión más fuerte con el lugar de destino. Mientras que, hace algunas décadas la propuesta de valor de los hoteles todo incluido era la de unas vacaciones de bajo costo, que desafortunadamente en muchos casos se combinaba con comidas y bebidas insípidas y eventos de entretenimiento, la nueva generación de resorts se encuentra en una búsqueda frenética por ofrecer las mejores opciones de lujo a los huéspedes. Las mejores suites para niños, villas más fastuosas, suites más amplias, experiencias culinarias de primera categoría, producciones más sofisticadas con artistas de fama mundial, y los spas más exclusivos.”
Como se puede apreciar, son los mismos hoteleros los que más innovaciones han introducido para conservar sus beneficios en el modelo “todo incluido”. Esa experiencia y la marcada tendencia prepandémica del mercado turístico internacional de preferir las “experiencias auténticas” es lo que serviría de base a nuevos productos que podrían crearse en nuestro destino. Sera difícil competir con las conveniencias del modelo respecto a precio único, estandarización de la calidad de los bienes y servicios y la concentración del consumo en un solo sitio. Pero ahí es que está el desafío de nuestros operadores turísticos, incluyendo los empresarios de nuestros clústeres turísticos que insertan sus servicios en la cadena de valor.
Hace tiempo que en el pais los paquetes tradicionales del “todo incluido” permiten que el huésped haga excursiones diurnas fuera del hotel. Pero un nuevo modelo que distribuya mejor los beneficios del turismo debe ir más allá. Cuatro diferentes posibilidades vienen a la mente para responder al desafío del “todo incluido” y aquí se perfilan como ejemplos del tipo de iniciativas que son posibles. Los operadores turísticos nacionales pueden, por supuesto, imaginarse e inventarse algunas más. Es el reto a la imaginación lo que puede conducir a la innovación y el enriquecimiento de nuestro producto turístico.
Una primera opción sería la de cambiar parcialmente el sitio del consumo de los bienes y servicios del paquete turístico. Esto consistiría, por ejemplo, en compartir con el resort la mitad del alojamiento, de manera que de siete días del paquete por lo menos tres implicarían pernoctaciones en hoteles del interior del pais. Los turoperadores serían quienes tendrían que tomar la iniciativa de crear estos paquetes, pero los operadores nacionales podrían enrolar a los propietarios de los resorts para que convenzan a los turoperadores de que desarrollen este tipo de paquete. Por supuesto, los demás bienes y servicios a ser consumidos fuera del resort serian ofertados por proveedores nacionales en localizaciones cercanas al sitio de alojamiento.
Un segundo caso prescindiría totalmente del resort pero conservaría la calidad del paquete. Así un turoperador nacional organizaría un paquete de bienes y servicios a ser consumidos por un grupo durante un recorrido por varias localidades del pais. Ese operador tendría que hacer un contrato con una línea aérea chárter para que le traigan y repatrien a los turísticas. Si el paquete es de solo siete días tambien tendría que escoger tres localidades donde puedan pernoctar (p. ej. Puerto Plata, Montecristi y Santiago Rodriguez). Entonces en los lugares de pernoctación deberá arreglar un itinerario de visitas a los atractivos (de esas localidades) y la prestación de comidas y bebidas por proveedores locales idóneos. Un finlandés que celebra un Festival de Bachata en Boca Chica ha estado ofreciendo este tipo de tour de diez días con mucho éxito.
Un tercer paquete podría montarse en sociedad con los turoperadores internacionales para involucrar a los clústeres turísticos como los suplidores de los bienes y servicios locales. Por ejemplo, un grupo de 3 clústeres podría conformar un paquete que incluya todos las prestaciones del “todo incluido” tradicional, pero con el sitio de consumo en las localidades de los clústeres involucrados. En este caso serían los clústeres quienes se harían responsable de garantizar la calidad del alojamiento, el transporte, las visitas a los atractivos, las comidas y bebidas y el entretenimiento. Los clústeres cuidarían de que en cada caso se ofrezca lo autentico de su jurisdicción y garantizarían su oferta a los turoperadores.
Un cuarto paquete haría uso de las posibilidades del mundo digital para su conformación. Por ejemplo, una vez el sitio web de Singapur ofrecía turístico a cualquier interesado la opción de diseñar un paquete mediante una serie de preguntas sobre los intereses y preferencias del cliente. El sitio entonces se encargaba de hacer todas las reservaciones necesarias y el turista solo tenÍa que presentarse a consumir lo ordenado. En el caso local los clústeres podrían ofrecer esta modalidad de diseño de paquete, ya sea individualmente o por grupo de clústeres. Habria que elaborar un inventario nacional de “experiencias auténticas” para ayudar al potencial turista a mejor escoger los bienes y servicios deseados.
Un quinto paquete involucraría a los clientes de Airbnb en el pais y las 53,000 habitaciones que ofrecen. Estos podrían, por ejemplo, intercambiar noches de estadía –asumiendo que los propietarios de los inmuebles lo acepten—y recomendarían los consumos que ya hayan hecho en su localidad original a los socios con quienes hagan el intercambio. (Las evaluaciones de TripAdvisor podrían tambien ayudar.) Para que esto pueda orquestarse mejor podrían existir organizadores regionales que se encarguen de la supervisión de los intercambios.
Estos cinco ejemplos ilustran las posibilidades de transformar y/o complementar el “todo incluido” con opciones de consumo que logren una mayor distribución de los beneficios del turismo entre la poblacion. Ese paquete será por largo tiempo un pilar fundamental de nuestra oferta turística, pero, así como surgió como una exitosa innovación nuestro sector esta retado a ofrecer alternativas. Lo ideal, por supuesto, es que esas alternativas se desarrollen “bacanamente” en conjunto con los resorts y que involucren estrechamente a los turoperadores internacionales. Las grandes hazañas de la humanidad permiten aspirar a que tal evolución distribuya más los beneficios del turismo.
