Tiempo infinito espera viola derechos de consumidores
Altagracia Paulino
El Gobierno español aprobó el pasado mes de mayo una disposición que regula el plazo de respuestas a los consumidores y usuarios de bienes y servicios, a fin de que sea respetado el tiempo de los ciudadanos en sus reclamos a los sectores públicos y privados, vinculado con la relación de consumo.
La medida anunciada por el ministro de Consumo de España, Alberto Garzón, precisa que el tiempo tiene una gran incidencia en la vida de los ciudadanos y, por tanto, le corresponde a la administración incidir para que el mismo sea respetado reduciendo al mínimo la respuesta que debe ofrecerse al cliente.
Uno de los puntos expresados en la ley aprobada por el Consejo de Ministros y que deberá ser refrendada por el Congreso español, está relacionado a la dificultad que tienen los ciudadanos para darse de baja en servicios como el de energía, telefonía y otros, que serán regulados para eficientizar el tiempo de los usuarios.
La relevancia de esta medida para los dominicanos es que es un buen referente a tomar en cuenta y, en lo posible, que los organismos reguladores no esperen que haya una ley, sino que mediante resolución asuman que el tiempo de respuesta al cliente, consumidor y usuario de bienes y servicios debe ser medido.
Por ejemplo, en la propuesta española se establece que el tiempo de espera en una respuesta telefónica en servicios generales de información, reclamación y postventa tendrá como límite tres minutos.
La reducción del tiempo impactará de manera positiva en los usuarios de los servicios básicos como la luz, el agua y la telefonía, porque las empresas que ofrecen estos servicios deberán informar el motivo del problema y dar una duración estimada para la restauración del suministro en un plazo máximo de dos horas.
Pero, además, las personas afectadas por cortes de suministros podrán solicitar a través de estos servicios las indemnizaciones o descuentos de facturas que correspondan. Estas empresas de servicios básicos de interés general tendrán que ofrecer atención gratuita a las personas las 24 horas del día durante todo el año, y no podrán derivar llamadas a teléfonos que impliquen un coste.
Los operadores de energía deberán informar sobre medidas de ahorro y eficiencia energética y la posibilidad de facilitar a los usuarios la oportunidad de contratar energía procedente de fuentes renovables.
Referente a los servicios financieros, estos deberán asegurar a sus clientes la disponibilidad de canales presenciales, ya sean permanentes o intermitentes, telefónicos o telemáticos, en atención al principio de atención personalizada.
La normativa establece también el derecho de los usuarios a ser atendidos por una persona con formación especializada y se tendrá en cuenta la edad y su nivel de competencia digital para evitar situaciones de exclusión financiera. La nueva propuesta establece que se reducirán los tiempos en que las empresas, de forma general, están obligadas a responder una reclamación, que antes era de 30 días y con la nueva propuesta será de 15 días.
Lo previsto en la disposición española podrían ser medidas de corte administrativo que pueden emitir nuestros entes reguladores. Lo necesitamos, basta con ver el fastidio que tenemos cuando pretendemos darnos de baja en el servicio de energía y las esperas infinitas y desesperantes a una respuesta por teléfono.
